Celje Pivovarna Laško Handball Club

Ende 2003 entschied sich der Handballclub Celje Pivovarna Laško, Ticket für seine Sportveranstaltungen ab sofort über ein elektronisches Ticketsystem zu verkaufen. Lassen Sie uns genauer betrachten, inwiefern sich diese Investition gelohnt hat.

Slowenien wurde als Gastgeberland für die Handball-Europameisterschaft der Männer 2004 ausgewählt. Ein Großteil des Investment floss daraufhin in die Sportinfrastruktur von Celje. Eine neue, moderne Sporthalle wurde für die Weltmeisterschaft errichtet, einschließlich eines elektronischen Ticketsystems - mit Computern und Computer-Netzwerken, thermischen Hochgeschwindigkeitsdruckern und einem Zugangskontrollsystem mit sieben Kontrolleinheiten. Diese Halle sollte auch die permanente Heimat des Handballclubs werden.
Der Vorstandspräsident von HC CPL erklärte die Entscheidung, ein hauseigenes elektronisches Ticketsystem einzubauen, folgendermaßen: »Die stabile Leistungsfähigkeit des DRAGON Venue Sport Edition Systems während den Vorbereitungen für die Weltmeisterschaft überzeugte und von seiner Haltbarkeit, Qualität, Kapazität und Flexibilität. Zusätzliches Vertrauen in das System erweckte die professionelle Einstellung des DRAGON Teams, mit der sie für den reibungslosen Betrieb des Systems sorgten. Wir wollten ein effizientes und transparentes Ticketsystem, das den Standards aller führenden europäischen Handballclubs so gut wie möglich gerecht wird, und damit den Anforderungen des Clubs, der Sponsoren, VIP-Gäste, Geschäftspartner, Fans aus dem In- und Ausland, sowie dem Markt und anderen Inspektoren, die unsere Geschäfte jährlich prüfen, nachkommt. Außerdem wollten wir den Ticketverkauf ankurbeln und Interesse für die Spiele unseres Clubs auch über die Region hinaus wecken, in ganz Slowenien, und vielleicht sogar darüber hinaus.«

Vor dem Umstieg auf das hauseigene elektronische Ticketsystem handhabte der Club den Verkauf seiner Tickets auf die altmodische Art und Weise - mit vorgedruckten Quittungsblöcken. Der Vorverkauf beschränkte sich somit auf das Gelände des Clubs; am Spieltag öffneten zwei zusätzliche Kassen. Es wurden sehr wenige Tickets im Vorverkauf verkauft, hauptsächlich von VIPs, Sponsoren oder über Bestellformulare verschiedener Unternehmen.

Der Kauf von Tickets war nur an den Kassen des Clubs möglich. Die Einrichtung eines Verkaufsnetzwerkes erwies sich in logistischer und organisatorischer Hinsicht als zu komplex, so dass der Club dazu alleine nicht in der Lage war. Zeitungsberichte zeigten ständig Fotos von schlecht gelaunten Fans, die bereits am Vorabend vor dem Ticketverkauf in langen Schlangen anstanden. Manchmal kam es zu gewalttätigen Auseinandersetzungen, die sogar den Einsatz von Polizeikräften notwendig machten. Diese unschönen Zustände schufen die idealen Bedingungen für die Entstehung eines Schwarzmarktes, auf dem die Tickets für Europaliga-Spiele für einen ungleich höheren Preis als ihr Marktwert verkauft wurden.
»Während der Saison waren die attraktiven Spiele immer fast ausverkauft, denn die Stadt Celje ist schon lange für ihr begeistertes Handball-Publikum bekannt. Dazu kommt noch, dass unsere alte Halle viel weniger Plätze hatte als das neue Gebäude. Eigentlich waren wir ganz zufrieden mit dem Stand der Dinge in unserem Club. Wir hatten nicht das Gefühl, dass sich irgendetwas ändern müsse. Der Großteil der Clubeinnahmen kam von den Sponsoren, weshalb wir uns nicht besonders auf den Ticketverkauf konzentrierten. Aufgrund der Kapazität der alten Halle konnten wir ohnehin nicht mit einer Steigerung der Einnahmen durch mehr verkaufte Tickets rechnen, und wir hatten andere Verpflichtungen gegenüber unseren Sponsoren, Gästen und dem generellen Interesse an Handball.« erklärt der frühere Präsident des Clubs, Herr Vlado Privšek.

»Doch heute hat sich die Situation vollkommen geändert, denn der Club spielt mittlerweile in den höheren Rängen des europäischen Handballs mit. Das bedeutet, dass wir gegen die besten europäischen Mannschaften spielen, was natürlich mehr Publikum anzieht und allgemeines öffentliches Interesse weckt. Außerdem kann die neue Halle über 6.000 Zuschauer unterbringen. Diese neue Umgebung hat uns dazu animiert, uns auch im Bereich des Ticketverkaufs dem Fortschritt anzuschließen.«

HC CPL unterschrieb den Vertrag im November 2003; angesichts der vielen Optionen für die Einführung des DRAGON Venue Systems entschied sich das Management des Clubs für einen graduellen Ansatz Schritt für Schritt. Ziel war ein routinierter, voll funktionsfähiger, hauseigener Ticketverkauf, in Verbindung mit einem Zugangskontrollsystem, das Ende der Saison 2003/2004 fertiggestellt sein sollte. Diese Lösung sollte langsam mit weiteren Modulen aktualisiert werden, zum Beispiel dem Verkauf von Saisontickets, direktem Marketing, Internetverkauf und Verkauf über das Verkaufsnetzwerk Mojekarte. Da der Club (relativ unerwartet) die Champions League im Jahr 2004 gewann, kam das ganze Projekt etwas schneller zum Laufen, als es ursprünglich geplant war.

DRAGON TICKETING EINFÜHRUNG UND VERWENDUNG

Es stellte keine geringe Herausforderung dar, die Mitarbeiter durch gezieltes Training mit dem neuen System vertraut zu machen, wie es wahrscheinlich oft der Fall ist, wenn eingeschliffene Gewohnheiten und Vorgänge auf einmal geändert werden sollen. Doch am Ende ging alles gut - die Ausrüstung für Information und Telekommunikation war gut konzipiert und funktionierte prima, daneben profitierten die Verwaltungsangestellten des Clubs nun von ihren Erfahrungen bei der EURO 2004 und wurden vollständig in die Benutzung der Kassen-Module eingearbeitet. Unser Team arbeitete zahlreiche Optionen für den Sitzplan der Halle, verschiedene Datenbanken, etc. aus. Sicherlich trug der hohe Motivationsgrad der Mitarbeiter, denen die Führungskräfte des Clubs mit gutem Beispiel vorangingen, zum Erfolg der Einführung bei.
Der Trainingsprozess begann in typischer Weise. Zunächst wurde die Datenbank in Zusammenarbeit mit dem Kunden gefüllt; Informationen, die früher in verschiedenen Ordnern aufbewahrt wurden, wurden nun in das System eingespeist (zum Beispiel eine Liste mit den Namen der Saisonkartenbesitzer). Danach entwarfen wir die Tickets, die Quittung und die Standardbericht-Formulare. Die funktionalen Möglichkeiten des Systems wurden anhand verschiedener Fallbespiele illustriert und vom Standpunkt der Geschäftspraktiken des Clubs aus ausgewertet. Wir überprüften zusammen, welche der funktionalen Möglichkeiten am relevantesten für den Clubbetrieb sein könnten, und wie und wann sie eingesetzt werden sollten. Die Vorbereitungsphase dauerte nur einige Tage; am 16. Dezember 2003 wurden die ersten durch SI Ticketing abgewickelten Ticket für die Herbstrunde der Champions League verkauft, HC CPL : ADEMAR LEON.

Jedes elektronische Ticket enthielt, abgesehen von anderen Daten, einen Strichcode, der den Durchgang durch die Kaba Zugangskontrolleinheiten erlaubte. Die Scanner lesen den Strichcode aus einer Entfernung von 10-15 cm, während das System in Echtzeit den Typ und die Gültigkeit des Tickets überprüft und den Eingang im System registriert.
Nur am Anfang benötigten die Besucher etwas Hilfestellung bei der Benutzung ihrer Tickets, doch dieses Problem war bald gelöst. Am 15. Februar 2004, zwei Monate nach der Einführung des Systems, wurde ein Einlass-Rekord erzielt: Zwischen 16:00 und 17:00 Uhr betraten 3.637 Zuschauer die Halle, um das Spiel zwischen HC CPL und German TBV Lemgo anzusehen. Das bedeutet eine Geschwindigkeit von mehr als ein Besucher in der Sekunde und ist ein gutes Beispiel für den außergewöhnlich schnellen Betrieb des Zugangskontrollsystems.

Als der HC CPL der Teilnahme am Finale der Champions League immer näher kam, entschied sich das Management des Clubs, das rasch wachsende Interesse der Fans auszunutzen und den Vorverkauf von Saisontickets schon früher als geplant zu starten. Der große Vorteil dieses im frühen Frühling beginnenden Vorverkaufs war, das Käufer gleichzeitig berechtigt waren, eine Karte für das Finalspiel der Champions League zu kaufen. Unterdessen entschied sich der Club, das Design der Tickets zu erneuern - die neuen Tickets wurden im Stil einer Kreditkarte mit farbigem Aufdruck auf dem Plastik gestaltet. Das DRAGON Team übernahm die volle Verantwortung für diese Aktion. Wir sind mit hochwertigen Druckern und unserer eigenen Software ausgerüstet, so dass wir den Druckprozess der Tickets selbst durchführen und überwachen können. Jedes Ticket wird dabei mit einem einmaligen Strichcode versehen, der mit dem DRAGON Zugangskontrollsystem kompatibel ist. Unsere Drucker arbeiten mit einer speziellen Farbsublimations-Technologie, die ein hochwertiges, unverschmierbares Produkt garantiert. Die Haltbarkeit des Drucks ist besonders dann wichtig, wenn Ticketbesitzer einen Sitz für mehr als eine Saison buchen. Das Verfahren zur Erneuerung einer Saisonkarte ist denkbar einfach: Der Kartenbesitzer scannt einfach den Strichcode neu ein. Den Rest übernimmt das DRAGON Venue Sport EditionSystem - Sitzplatzreservierung für die gesamte Saison im elektronischen Sitzplan, Verlängerung der Gültigkeit des Strichcodes im Zugangkontrollsystem, Belege drucken, Aktualisieren der Marketing-Datenbank des Clubs, etc.

Wir gratulieren HC CPL zur erfolgreichen Saison 2003/2004, die sie als Gewinner der Champions League abschließen! Und es freut uns außerdem sehr, mitteilen zu können, dass auch die Saison 2004/2005 von einer ungebremsten Handball-Begeisterung geprägt war. Tickets für die internationalen Spiele in Celje wurden unter slowenischen Sportfans wie Schätze gehandelt. Dieser Aufschwung im öffentlichen Interesse überzeugte die Manager des Clubs, Tickets über den organisierten Vorverkauf durch 300 Verkäufer des Verkäufernetzwerks Mojekarte anzubieten, sowie über Online-Verkauf unter www.mojekarte.si. In Vorbereitung auf den Ansturm der Fans in der Saison 2004/2005 führte unser DRAGON Team zusätzliche Trainingssessions für die Mitarbeiter des Clubs durch, mit besonderem Schwerpunkt auf dem Verkauf über Netzwerke, der Verwendung der Gutscheinaustauschfunktion sowie der Onlinekontrolle von Verkäufen über das Verkaufsnetzwerk in Echtzeit. Zusammen mit dem Kunden wählten wir den Inhalt und das Design des Gutscheins aus.
Die automatische Zugangskontrolle für Besucher der Zlatorog Halle funktionierte genauso wie erwartet, und hob die erwarteten Vorteile der Zuhause-Ausdrucken-Funktion ([email protected]) hervor. Das System unterstützt das Ausdrucken von voll gültigen Tickets auf dem Drucker des Besuchers, egal ob die Karte im Internet oder an einer der Kassen der Veranstalter gekauft wurde. Da die Tickets durch ihren einmaligen Strichcode identifiziert werden, ist der Durchgang durch die Zugangskontrolleinheit nur einmal mit jedem Ticket möglich; alle weiteren Versuche (zum Beispiel mit Duplikaten) werden vom System an den Eingangstoren abgelehnt. Das Design der Tickets für das gleiche Spiel kann sich unterscheiden, je nach Kaufort und Kaufmethode, so dass Sicherheitsangestellte entsprechend vorbereitet werden sollten, um Verwirrung zu vermeiden. Die einzige Information, auf die es ankommt, wird allerdings vom Scanner erkannt, der anzeigt, ob der Strichcode gültig ist oder nicht. Das System [email protected] ist sehr effizient und einfach zu benutzen; allerdings könnte das Potential für Verwirrung und sogar Misstrauen ein Zeichen dafür sein, dass Slowenien für diese Technologie noch nicht bereit ist. Aus diesem Grund entwickelten wir zusammen mit dem Kunden das Gutschein-Austausch-System - die Käufer erhalten einen Gutschein, den sie an der Kasse des Veranstalters gegen das „richtige“ Ticket eintauschen müssen. Dieses Verfahren ist sehr einfach: Der Kassierer scannt einfach den Strichcode des Gutscheins und das System druckt automatisch das Ticket aus. Man könnte argumentieren, dass es nicht sinnvoll ist, wenn sich die Käufer ein zweites Mal an der Kasse des Veranstalters anstellen müssen; allerdings ist der Gutschein buchstäblich gleichwertig mit dem echten Ticket und kann auch kurz vor dem Beginn der Veranstaltung oder sogar danach noch gegen das Ticket ausgetauscht werden. Und wenn es um die großen Spiele der Saison geht, ist es den Leuten egal, ob sie Gutscheine oder Tickets in ihren Händen halten - Hauptsache ist, dass sie überhaupt einen Platz bekommen.

Zunächst zögerte der Club etwas, wenn es darum ging, ein neues Vorverkaufssystem einzuführen, denn man fürchtete das Potential für ungerechte Verteilung. Aus diesem Grund entschied sich das Management, nur einen bestimmten Anteil der Tickets auf diese Weise anzubieten. Nach den ersten internationalen Spielen erwies sich die Quotenregel als nicht durchführbar und zwecklos, weshalb das Management beschloss, seine obligatorischen Reservierungen (für Gäste, Sponsoren, etc.) zu erfüllen und alle verbleibenden Sitze für den Vorverkauf freizugeben. (Das dynamische System hätte es allerdings auch ermöglicht, die Quote je nach Nachfrage und Marktlage zu heben oder zu senken.) Die Entscheidung des Managements trug unmittelbare Früchte, denn die Zahl von im Vorverkauf verkauften Tickets stieg mit jedem Spiel an.

Vor dem Beginn der Saison 2005/2006 schaffte das Management drei Handscanner für die Zugangskontrolle all jener Besucher an, die die Halle nicht durch den Haupteingang betraten (Gäste, VIPs, etc.) Das Programm unterstützt den Transfer aller elektronischen Tickets mit „spezieller Klassifizierung“ über den Scanner. Die Scanner werden von Sicherheitspersonal eingesetzt, das jeden Besucher überprüfen und registrieren soll, der die Halle durch einen anderen Eingang als durch die Zugangskontrolleinheiten am Haupteingang betritt. Diese Sicherheitskontrolle hat eine doppelte Funktion: Sie sammelt einen separaten Datenbericht über den Verkauf und die Benutzung von Tickets mit spezieller Klassifizierung; außerdem verhindert sie, dass solche Tickets mehr als einmal verwendet werden.
Der quantitative Aspekt der Ticketverkaufs-Funktionalität unterstützt von DRAGON Venue Sport Edition wird durch die folgenden Zahlen illustriert, gültig für den Zeitraum von Dezember 2003 bis zum Ende der Saison 2005/2006: 16.904 Verkaufstransaktionen, oder 167.937 registrierte Tickets für verschiedene Veranstaltungen, und 3.637 Saisontickets. Das automatische Zugangskontrollsystem registrierte 50.429 Durchgänge durch die Kontrolleinheiten.
Die Qualität des Systems kann dadurch bestätigt werden, dass während der gesamten Betriebsdauer des Systems kein einziger schwerwiegender Fehler auftrat, und die wenigen Probleme, die auftraten, waren allesamt auf menschliche Fehler zurückzuführen (z.B. das Austauschen von Kontrolleinheiten unter den Veranstaltern bzw. Transport zu verschiedenen Orten).

FAZIT

Heute benutzt HC CPL das am besten organisierte und ausgerüstete elektronische Ticketsystem in ganz Slowenien. Andrej Šušteršič beschreibt seine Erfahrung mit dem DRAGON System: »Die Einführung eines elektronischen Ticketverfahrens erwies sich sowohl vom wirtschaftlichen als auch vom organisatorischen Standpunkt aus von Anfang an als gerechtfertigt. Wir können natürlich nicht hundertprozentig beweisen, dass der gestiegene Ticketverkauf ausschließlich auf den Einsatz dieser neuen Technik zurückzuführen ist, aber Tatsache ist, dass auf unserem Parkplatz nun Autos aus ganz Slowenien stehen, und das ist sicherlich ein Resultat des gutorganisierten Vorverkaufs über das Verteilernetzwerk und www.mojekarte.si. Die Transparenz des Systems ist unmissverständlich. Wir wissen zu jeder Zeit, wie viele Tickets wir verkauft haben, wo wir sie verkauft haben, wie viel Geld wir eingenommen haben, wie viele verfügbare Tickets angeboten wurden, wie viele Sitze reserviert wurde, etc. Das Verfahren wurde sehr vereinfacht, die Berichte können unmittelbar nach Ende der Veranstaltung geschrieben werden, es sind wesentlich weniger Telefonanrufe nötig und unsere Verwaltungsmitarbeiter müssen nicht mehr unter so großem Druck arbeiten.
Wir geben zu, dass wir am Anfang ziemlich skeptisch waren, jetzt allerdings können wir sagen, dass die Verwendung dieses Systems keine Nachteile hat, während es auf der anderen Seite so viele leicht durchschaubare und spürbare Vorteile bietet. Außerdem sind wir uns über die Bedeutung der Erfahrung des DRAGON Teams bewusst, welches uns übers Jahr mit Software-Updates und Support unterstützt, damit wir unseren Fans und anderen Besuchern noch besseren Service bieten können.« Die Sekretärin des Clubs, Frau Sasa Lesek, fügt hinzu:»Bevor wir dieses System eingeführt haben, musste man allein für den Ticketdruck an so viele Dinge denken. Nun ist alles viel einfacher, denn alles, worüber wir uns Sorgen machen müssen, ist, dass wir genug Papiervorrat haben, während die Tickets hier auf dem Gelände des Clubs gedruckt werden. Das Verändern des Texts auf dem Ticket oder das Hinzufügen eines neuen Logos dauert nur ein paar Minuten. Mit unserem alten System hatten wir außerdem viel mehr administrative Schreibarbeit zu erledigen, denn alle Informationen waren handgeschrieben und von Hand abgelegt. Nun wird all das mühelos von unserem DRAGON System übernommen, mit verfügbaren Berichten, wann immer wir sie brauchen. Wir sind sehr stolz auf unsere Erfolge im Vorverkauf. Auf diese Weise hat sich unsere Arbeitsbelastung merklich reduziert und die Kosten konnten gesenkt werden - es ist nun keine Seltenheit mehr, dass die Kasse an Spieltagen gar nicht erst geöffnet werden muss, weil alle Tickets schon im Vorverkauf verkauft wurden!«